Quejas y situaciones difíciles

Las quejas son parte del trabajo, y la forma en que las manejás define tu reputación. Una queja bien manejada suele terminar con el cliente más satisfecho que si no hubiera pasado nada.

Una queja real: cómo se maneja

El cliente llama a alguien del staff. La comida tardó demasiado.

CLI

Excuse me, we've been waiting for our mains for almost 40 minutes.

Disculpe, llevamos casi 40 minutos esperando los platos principales.

I'm really sorry about that. 40 minutes is too long and I completely understand your frustration.

Lo siento mucho. 40 minutos es demasiado y entiendo completamente su frustración.

Primero validás, nunca te ponés a la defensiva ni buscás excusas.

Let me find out exactly where your order is right now.

Déjeme averiguar exactamente dónde está su pedido ahora mismo.

CLI

We have a show at 9. We're going to be late.

Tenemos una obra de teatro a las 9, vamos a llegar tarde.

I hear you. I'm going to go to the kitchen right now and make sure your food is next out. I'll be back in two minutes.

Entiendo, voy a la cocina ahora mismo y me aseguro de que su comida sea la próxima. Vuelvo en dos minutos.

Your food is on its way, five minutes maximum. And I'd like to take care of your desserts tonight, on the house.

Su comida viene en camino, cinco minutos máximo. Y me gustaría invitarles el postre esta noche, de parte de la casa.

"On the house" = sin cargo / de la casa. Para ofrecer esto necesitás autorización del manager.

Cómo decirlo bien

La diferencia entre una respuesta que cierra el problema y una que lo empeora.

Ante una queja

Más completo

"I'm really sorry. I completely understand your frustration. Let me sort this out for you right now."

Lo siento mucho, entiendo completamente su frustración. Permítame resolverlo ahora mismo.

Más corto

"Sorry, it's not my fault, the kitchen is busy."

Lo siento, no es culpa mía. La cocina está ocupada.

La versión completa valida sin buscar culpables. La corta defiende, y hace que el cliente se sienta ignorado.

Cuando el plato está mal

Más completo

"I'm so sorry about that. Let me take that back and have the kitchen redo it for you straight away."

Lo siento mucho, déjeme llevarlo y pedirle a la cocina que lo rehaga de inmediato.

Más corto

"That's how it comes."

Así es como viene el plato.

"That's how it comes" es la peor respuesta posible ante una queja de comida. Siempre ofrecés resolver.

Cuándo escalar al manager

Dos reglas de oro: si la situación escala o no sabés qué responder, buscás al manager, no es fallar, es lo correcto. Y toda queja se reporta, incluso las que resolviste vos.

Repaso rápido

Pregunta 1 de 7

Terminaste el repaso

0/7

Lo que aprendiste hoy

Ante una queja: validás, te disculpás, y actuás, en ese orden. Sin excusas.
Si la situación escala o no sabés qué responder: "let me get my manager": es lo correcto, no un fracaso.
TODA queja se reporta al manager, incluso las que resolviste, necesita ver los patrones.
"On the house" = sin cargo, siempre con autorización del manager.
Nunca cuestionás ni defendés, ofrecés resolver.

Siguiente lección

L7: La cocina y el pase