Manejo de incidentes

Como Duty Manager, los incidentes te llegan a vos. Saber cómo comunicarlos, documentarlos, y cuando llamar a la policía es parte del rol.

Manejando un incidente en el local

Un cliente tuvo un altercado con otro. El staff te llama.

STAFF

Hey — there's a situation near the bar. Two patrons are arguing and it's getting heated.

Ey — hay una situación cerca de la barra. Dos clientes están discutiendo y se está poniendo tenso.

Right, I'll be there in thirty seconds. Don't get between them — just keep everyone else back.

Bien, estoy ahí en treinta segundos. No te metas entre ellos — simplemente mantenés a todos los demás alejados.

Primero asegurás la escena — nunca mandás al staff sin instrucciones claras.

Excuse me — I'm the duty manager. I need both of you to step back and lower your voices.

Disculpen — soy el/la duty manager. Necesito que ambos den un paso atrás y bajen el tono.

Identificarte como DM inmediatamente establece autoridad.

CLI

This guy spilled my drink and didn't even apologise!

¡Este tipo me tiró la bebida y ni se disculpó!

I hear you — and I'm going to sort this out. But I need you both calm first. Can I get you a fresh drink while we talk about this?

Te escucho — y lo voy a resolver. Pero primero necesito que ambos estén tranquilos. ¿Puedo traerte una bebida nueva mientras hablamos?

Ofrecer algo concreto (nueva bebida) desescala y muestra que tomás el problema en serio.

Después de un incidente — la documentación es obligatoria.

Pregunta 1 de 5

Terminaste el repaso

0/5

Instrucciones al staff ANTES de llegar al lugar — nunca llegas sin preparar la escena.
Identificarte como DM al llegar establece autoridad de inmediato.
Siempre documentás los incidentes — incluso los que se resolvieron sin drama.
"I'm going to need to call the police" — neutro, claro, y legal.