Manejo de incidentes

Como Duty Manager, los incidentes te llegan a vos. Saber cómo comunicarlos, documentarlos, y cuando llamar a la policía es parte del rol.

Manejando un incidente en el local

Un cliente tuvo un altercado con otro. El staff te llama.

STAFF

Hey, there's a situation near the bar. Two patrons are arguing and it's getting heated.

Ey, hay una situación cerca de la barra. Dos clientes están discutiendo y se está poniendo tenso.

Right, I'll be there in thirty seconds. Don't get between them. Just keep everyone else back.

Bien, estoy ahí en treinta segundos. No te metas entre ellos, simplemente mantenés a todos los demás alejados.

Primero asegurás la escena, nunca mandás al staff sin instrucciones claras.

Excuse me. I'm the duty manager. I need both of you to step back and lower your voices.

Disculpen, soy el/la duty manager. Necesito que ambos den un paso atrás y bajen el tono.

Identificarte como DM inmediatamente establece autoridad.

CLI

This guy spilled my drink and didn't even apologise!

¡Este tipo me tiró la bebida y ni se disculpó!

I hear you, and I'm going to sort this out. But I need you both calm first. Can I get you a fresh drink while we talk about this?

Te escucho, y lo voy a resolver. Pero primero necesito que ambos estén tranquilos. ¿Puedo traerte una bebida nueva mientras hablamos?

Ofrecer algo concreto (nueva bebida) desescala y muestra que tomás el problema en serio.

Después de un incidente. La documentación es obligatoria.

Tocá las palabras en el orden correcto para armar la frase en inglés. Si necesitás ayuda, tenés una pista de audio.

Pregunta 1 de 5

Terminaste el repaso

0/5

Instrucciones al staff ANTES de llegar al lugar, nunca llegas sin preparar la escena.
Identificarte como DM al llegar establece autoridad de inmediato.
Siempre documentás los incidentes, incluso los que se resolvieron sin drama.
"I'm going to need to call the police": neutro, claro, y legal.